撕下“白领公寓”画皮,蛋壳的真实面目有多难看?

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撕下“白领公寓”画皮,蛋壳的真实面目有多难看?


3月底,李莉在蛋壳公寓租的房子终于等到了清洁阿姨,她还记得,在一月份春节假期之后,就一直没有人来打扫。

尽管当地早已逐渐复工复产,服务费照常在缴纳,但“两周打扫一次公共空间”的承诺仿佛被遗忘了。

李莉感觉,复工的阿姨明显在“摸鱼”,打扫非常不认真,家里的地面残留着很多明显的黑色脏东西。

她在APP上留言反馈,并且反馈了九张图。之后,阿姨又来打扫了一次,只粗糙打扫了九张图中的位置,对其他未打扫干净的区域视若无睹。

李莉不清楚是什么原因导致阿姨清洁的频次降低以及打扫敷衍了事,每次打电话反映问题,客服都统一回复为疫情原因。

图源蛋壳公寓官方微博

“我有点不信任他们了,不过我还是希望他们公司没事。”李莉告诉连线Insight,她的房子下个月到期,看到网上曝出来的诸多问题,原先想要续租的念头掐灭了。

此前,连线Insight曾对疑似暴雷的“长租公寓上市第一股”青客进行报道,近期,集中式长租公寓湾流国际部分门店因欠租关闭,租客被要求强制搬离,押金剩余和租金却迟迟未能退还,公寓管家、客服等大多处于失联状态。

而另一家上市上市公司蛋壳公寓,也是问题频发:

在疫情爆发以来,蛋壳公寓被曝“一鱼两吃”,向房东要求免收租,却照旧收取租客租金;

众多租客反映蛋壳以“房东要收房”为由强制要求租客退租或换租;

在杭州、北京、上海、苏州等地都出现被投诉的现象,还被深圳住建局约谈,要求蛋壳组织法律专业人士参与研究制定解决方案,积极与业主进行沟通协商;

蛋壳曾在疫情期间出台免十天租金的活动,但这个活动最终却演变成了抵用券,用来每个月抵扣水电费、服务费等其他费用,但不能用于分期月付房租,引发了租客的不满。

此外,4月20日,蛋壳(杭州)资产管理有限公司被杭州市西湖区人民法院列为失信被执行人,法人张雪西湖区法院下达了限制消费令。不过,蛋壳公寓相关负责人表示这是一个误会。

在网络上,一边是蛋壳帮扶毕业生租房、赞助《我是唱作人》的正面消息。另一边,是房东、租客的板砖齐飞,在微博上求助无门,甚至出现了“蛋壳公寓负面新闻收集大全”的微博词条,目前引发讨论3817条,阅读245.5万。


蛋壳公寓客服在每一条负面信息均及时回复“我们会安排客服专员优先帮您处理您的问题”,但房东和租客并不领情,“客服就像一个没有感情的道歉机器,但问题永远无法解决。”李莉说。

长租公寓已经撕下“白领公寓”、“精致生活”等漂亮的画皮,对房东和租客露出了真实模样。

疫情期间的一地鸡毛

4月13日晚上10:30,蛋壳公寓租客刘度退房的第二天,他接到了管家的电话,对方态度很差,质问刘度为什么要在退房后投诉他,声称自己打给他的账单合理合法,符合蛋壳公寓的规定。

“是,你的账单符合管理规定,但是蛋壳也有要求把账单给租客确认,你没有给我确认过。”刘度当时回应管家。

刘度是武汉人,在12月份左右搬进了苏州的蛋壳公寓,1月15日过年前回到了武汉。实际上,在疫情严重性加剧之后,由于刘度的工作涉及到线下娱乐方面,他预计自己复工时间遥遥无期,就考虑在蛋壳公寓退租,先在武汉老家休息一段时间。

在APP上留言表示要退房的7天后,2月16日,他接到了客服的电话,对方表示退租需要本人到现场确认,刘度提出“管家能够帮忙先把行李打包放到公共空间或者快递回去”的想法也行不通。

他只得继续付着房租,等到疫情结束之后再办理。

他与蛋壳管家约定的退房时间是4月12日,那一天,他订了早上6点到苏州、以及下午5点回武汉的往返高铁票,打算当天处理完退房事宜就返回武汉。

他还记得,当时进小区时居委会拦下他,告诉他如果要留下来工作得先接受隔离,“我说我就退个房马上就走,他们才没让我隔离。”

然而,客服声称退租必须要租客本人到现场确认退房,但在刘度退房的过程中,管家并没有出现,而是在当天打了三个电话给刘度,说“自己有点忙,晚点来”,把前来退房的时间从上午,推迟到中午、下午,直到刘度高铁发车时间将近,失去耐心。

刘度心想,管家起码会抄了水表、电表给他确认,可在当天晚上11点,他却直接在APP上收到了账单。

他告诉连线Insight,蛋壳公寓的退房流程不允许在一星期之内退房,这一星期内房租照交,等到蛋壳排好期,管家按约定的日期来到核对账单。而管家在没有出现的情况下,未经他确认就直接发送了账单,这是他投诉的主要原因。

“我在武汉的时候要求我一定要到现场确认账单,我怎么出来?我自己来退房管家始终没有出现,管家又不给我确认。”刘度说。

时隔两个月的曲折,刘度总算成功退了房。

除了主动要求退房的,还有不少租客被强制要求搬离。

据中国经营报报道,多名房东接到蛋壳管家电话,声称公司方不会再缴纳4月份的房租,并要求解约,而不少租客也反映遭到强行“清退”或者换租。对此,蛋壳公寓相关负责人回应称:“并非普遍情况。”

一名租客在微博文章中,表示在疫情居家隔离期间再三因蛋壳方面的原因被要求搬离租房,感到很愤怒,“疫情期间全民宅家,谁要从老家跑到上海搬家?”

蛋壳公寓带给刘度、以及其他租客、房东的糟心事远不止于此。

在刘度所在的维权群里,不少房东在控诉:12个月的签约期里,一个月是空置期,不会给租金;此外,首月立减的优惠、疫情期间的“爱心免租”也由房东买单。

对于被扣除的爱心支持房租,蛋壳公寓在2月份曾经提出过三种返还方案:合同期满时返还一个月房租、分期返还一个月房租、支持蛋壳半个月免租期。

但近期,同样也有房东在微博上反映,在自己不知情、没有同意蛋壳方案的情况下,直接被扣了部分房租,并且多番联系之后,依旧找不到能够解决问题的人。


刘度告诉连线Insight,群里有很多房东提到,一旦房东提出解约,蛋壳公寓以“不可抗力因素”为由,表示不能免除房东的违约金。

“不可抗力因素”仿佛成为了蛋壳的免责条款,一方面要求房东减免房租,另一方面却对想要解约的房东和租客表示“没有办法免除违约金”。

8%的服务费,却只剩扯皮

刘度在选择蛋壳公寓前,是经过一番反复犹豫和考量的,最终销售的几句话打消了他的顾虑:“我们收服务费,肯定会对应给你提供优质的服务。你花什么钱买什么样的服务,房东直租说不定都没人给你修。为了省这几百块钱,其实会很麻烦。”

刘度最终决定了租住在蛋壳。蛋壳公寓每个月要交的租金和服务费加起来,比市场价格高出几百元,大部分选择蛋壳公寓的人都与刘度相似,花钱买省心。

但这笔服务费,租客们花得并不甘心。不少租客告诉连线Insight,租住过程中小问题很多,但客户反馈慢、服务质量低,服务费却在上涨。

这是蛋壳公寓长期存在的弊病。

刘度搬进去后的几个月里,没有见过所谓的“管家”一面。蛋壳公寓APP里“工单申报”里可以看到自己的管家,他记得,短短四个月里看到管家换了三个人,其中有一段时间这一栏甚至是空白的,“遇到问题都是客服在和我纠缠,直到我退房那一天,管家给我打了个电话,问我是不是今天退房。”

蛋壳公寓的反馈很慢,需要在APP上填写信息,然后等待客服或者管家来联系租客,相当于是单方面沟通,“我加了管家,但是管家至今没有通过我的好友。”租客梁语只能选择在APP上反馈。

图源蛋壳公寓官方微博

4月12日,梁语发现上个月的电费账单将近140元,这个数字远高出平时。

她记得,蛋壳工作人员在带领看房时提到,电费是房间的电费是单独算、公共区域的水电均摊,“这样我是可以接受的。春节我没有回家,一个人正常的生活用电也才80多。但现在变成了整个房子的电费几个人一起均摊。”

杭州的蛋壳公寓租客林婕也证实了这一点,她告诉连线Insight,她所在的地区从去年十月份开始变成全部均摊,那一个月她的电费交了200元,往常一般在50元左右。

3月一整月林婕都没有回杭州,但是依旧平摊了300元电费。

出于质疑,梁语没有在第一时间支付账单,而是在APP上留言想要沟通问题。但没等解决好问题,等来的是自己开门的权限被禁止,只能每次登上APP用临时密码进出。

“电费暂时没办法沟通好,我就先交上,然后再慢慢想办法。但是交了之后,好几天还是打不开门,非常麻烦”,梁语说,她后来以为是门锁和网络问题,但是负责门锁和网络维修的师傅在多次查看沟通之后都告诉她,没有问题,“我室友都是可以正常使用的。”

梁语无奈,看到微博上同样有不少相似的案例,意识到是自己的开门权限还未被重新开启,只得再度在APP上留言阐述自己遇到的麻烦。

直到4月23日下午,在她拿到电费账单的十天后,她又一次接到了客服的电话:“你是不是报修门锁有问题?”接到电话的梁语觉得既搞笑、又崩溃:“门锁是我好几天前留言的问题了,我现在想知道的是为什么还禁着我的进门权限?”

梁语的反馈记录,图由受访者提供

“客服处理慢,遇到问题就说我们管不了。最近没人打扫,室友又不注意卫生,但是客服都不帮忙沟通。这种态度我就很气。我要知道是这样,我为什么每个月要交这么多管理费?”梁语耿耿于怀。

被居住环境和服务承诺吸引而来的租客,却在租住的过程中与客服漫长沟通、接连不断的烦心事中磨掉了耐心和信任。

“我已经不信任蛋壳了”

“无论市场如何变化,蛋壳公寓始终坚持用户第一的价值观,让租房真正变得简单和快乐。”蛋壳公寓创始人高靖曾经对外表示。

但如今的蛋壳,负面的声音愈发响亮。不仅没让租房变得简单,握在蛋壳手里的租金以及租客办理的租金贷,成为捆住房东和租客的枷锁。

2月14日,原本是林婕房子到期退租的日子,但正值疫情严重,她选择了续租两个月。但是管家告诉她,如果月付房租,租金和服务费都会上涨,其中服务费调整为10%,如果是年付就不会上涨。“管家告诉我服务费是去年就上涨的,但我看到平台上其他没出租的房子还是8%。”

林婕认为,无论租客选择哪一项,对于蛋壳公寓来说都有利。但林婕对蛋壳已经失去了信任,担心在这一年里再次遇到奇葩事。

在4月14日林婕退租之后,她的押金至今未到账,“客服说退到APP要14天,提现还要14天,现在押金连影子都没有。”

刘度也想要拿回押金,去12315、市长热线都进行过投诉,但市长热线方面前去协调之后给到刘度的回复则是:“蛋壳不接受调解,他们就一句话,你要么去报警,要么直接去走司法程序。”

图由受访者提供

强硬态度的背后,是蛋壳面临的压力。

这次疫情确实对租房市场有影响。在2019年,蛋壳公寓公寓单元的数量同比增长85.4%至43.8万套。如今,向来高速扩张的脚步因疫情放缓了。

长租公寓在自身经营问题弊端重重亟待解决,但房源数量和上市,却是长租公寓哪怕流血也要坚持的两大方向。前者关乎谁能坐稳行业第一把交椅,后者原因在于缺钱。

虽然蛋壳曾在五年内共获得七轮累计60亿的融资,但这远远不够。

不少长租公寓出身地产公司,在资金以及品牌背书上,都相当于“富二代”。何况长租公寓天生具有运营成本高、盈利模式单一且回报周期长、资金流动性差等基因缺陷,加上市场恶性竞争导致收房价格不断抬升,这几项无一不需要充裕的资金。

赚钱的速度赶不上花钱的速度。三年以来,蛋壳公寓净亏损不断扩大,分别为2.72亿、13.7亿、34.37亿,2019年净亏损同比扩大1.5倍。

在亏损面加大、暴雷频频、政策收严的情况下,想要从一级市场拿到钱更加艰难。实际上,二级市场也不愿意买单。

1月17日,蛋壳成功登陆纽交所,最终IPO发行规模减少为960万,以每ADS 13.5美元的价格出售,融资降低至1.3亿美元。上市即破发,一度跌至13美元/股,直至收盘重新上涨回13.5美元。

截至4月29日收盘,蛋壳公寓股价下跌至6.59美元,与发行价相比已经腰斩。

从财报来看,截至2019年底,蛋壳公寓持有现金和限制性现金共34.56亿元。期内账面现金只有6.85亿元,短期借款却高达45.54亿元;负债总额为86.26亿元,同比增长79.11%;资产负债率高达95.78%,同比增加13.16%。

此外,蛋壳公寓的盈利模式目前仍然主要依靠租金差,比较单一。

而每间房所赚取的租金差价从2018年的715元/月下滑至2019年的584元/月,每间房的收益减少131元/月。疫情已经影响了2020年的第一季度,今年这个数据恐怕也不会太乐观。

据BT财经报道,蛋壳公寓2020年第一季度收入再加上现金,总计将在64亿元左右,按照2019年第四季度29.67亿元的运营成本计算,不考虑第二季度的收入情况,公司还可以再支撑两个季度。如果蛋壳公寓在2020年亏损超过12.9亿元,同时公司没有股权性融资到位的话,公司就会处于名义上的“破产”状态。

为了有充足的资金,很多长租公寓品牌会选择租金贷,蛋壳也不例外。租客签下租金贷后,长租公寓合作的金融机构就会替租客先支付全年房租。

但租金贷模式风险很大,一旦长租公寓企业资金链出问题,房客就面临没地方住但还要继续还租金贷的境地。

近期,一份中共深圳市委政法委员会向深圳市地方金融监管局、深圳银保监局发出的《关于开展相关排查工作的通知》在网上流传,其中提到,蛋壳公寓存在“租金贷”的情况,存在比较大的涉稳风险,要求尽快对蛋壳公寓开展排查工作,全面了解蛋壳公寓以及深圳市其他房屋租赁公司“租金贷”情况。

蛋壳的种种行为,不仅引起房东、房客的群情激愤和加速逃离,也引起了监管部门的注意。

目前,在社交平台上,可以明显发现遭受损失的租客、房东形成“自来黑”,在提到蛋壳公寓的微博下自发留言:“蛋壳很坑,不要租”。

这不禁让人质疑,长租公寓究竟是一门可持续的生意,还是在一茬茬地收割韭菜?蛋壳一系列试图保住短期利益的操作,又能帮它撑到何时?


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